一、基本情况
  第一季度,北京pk赛车官网市市场卐监督管理局♀12315中心共受理消■费者各类信息3700件。其中咨询1932件,占受理总量的52.2%;投诉1157件,占受理总量的31.3%,已办结反※馈1056件,办结反★馈率91.3%,为消费者挽回经ぷ济损失73.59万元;举报611件,占受理总量的16.5%,办结反馈594件,办结反馈率97.2%。
  (一)咨询情况分析
  全市共受理【消费者各类咨询信息1932件,其中涉及市场监管系统业务咨询1050件,占咨」询总量的54.3%,涉及非市场监管业务咨询882件,占咨询总量的45.7%。
  (二)投诉情况分析
  全市共受理◤消费者各类投诉信息1157件,其中商品类投诉687件,占投诉总ξ 量的▆59.4%;服务类□ 投诉470件,占投诉总量的40.6%。
  1、商品类投诉
  全市受理商品类投诉共计687件,排名前三的分别是医疗器械类341件,一般食品ω类218件,服装鞋帽类77件。主要反映口罩质量和价格问题;过期食品、保质期内食品变质;服装鞋帽履行“三包”承诺不到位等。
  2、服务类投诉
  全市受理服务类投诉共470件,排名前三的依次为餐饮住宿类131件、美容美发类48件、文化◆娱乐类36件。主要反映餐饮店菜里有异物、卫生条件不太好、未明码标价等;美容美发类办卡消费因商家关门停业无法消费;春节和¤疫情期间预订餐费、电影票、旅游费用等因取消订单产生的退款纠纷。
  (三)举报情况分析
  全市共受理举报611件,举报内容排名前三位的主要是涉嫌价格违法行为80件、涉嫌产品质量违法行为21件,一般食品问题11件。
  二、热点分析
  1、与疫情相关的投诉举报量居多
  本季度受新冠肺炎疫情的影响,口罩、消毒用品等防疫类产品的价█格及质量,宴席、娱乐、旅游等因取消订单涉及的退款、食品类等问题成为本季度的投诉热点。
  (1)口罩问题。主要是反映口罩的价格质量问题、消毒用品买▼不到的问题。部分商家涉嫌哄抬物价、特别是微商销售中涉嫌存在无证照经营、质量或者交了钱不发货的问题,消费者反映较为强烈。
  (2)农副产品问↘题。主要是蔬菜和肉←品等农副产品的涨价问题。疫情防控↙期间ㄨ,消费者需求的生活物资受疫情影响出现了供给滞后的现象,少部】分商家涉嫌哄抬价格,价格不合理上涨;同时受复产复工人员未全部到位的影响,快送、快递送货慢的投诉时有发生。
  (3)食品问题。主要是反映过期食品、食品保质期内发霉或食用后出现不适;生鲜↓平台购买的水果变质或下单后迟迟不发货;在餐饮店点餐的食物中有异物、变质等情况。
  2、消费投诉举报反馈率高
  三月下旬随着疫情应急√响应等级的下调,整体呈现出日接收量逐步减少的趋势。随着各行各业逐步的复产复工,消费环境逐步稳定。
  一月份,受理消费者各类信息1349件。其中咨询612件,投诉443件,办结反馈435件,办结反馈率98.1%;举报294件,办结反馈290件,办结反馈率98.6%。
  二月份,受理消费者各类信息738件。其中咨询383件,投诉170件,办结反馈169件,办结反馈率99.1%;举报185件,办结180件,办结反馈率97.3%。
  三月份,受理消费者各类信息1613件。其中咨询937件,投诉544件,办结反馈举报452件,办结反馈率83.1%;举报132件,办结反馈124件,办结反馈率93.9%。
  疫情防控期间,市场监管局勇担市场监管重责,紧≡急叫停春节休假,一线工作人员坚守工作岗位,全员投入到抗击疫情的战斗中,尽职履责,积极应对消费者的困扰,听民声、解民忧、护民生,高效率处理消费投诉举△报,以忠诚和担当,践行“12315守护您身边”的初心和承诺!
  三、消费提示
  提醒消费者通过正规◎渠道购买商品并索要购物票据等消费凭证,不要通过陌生的“微商”等渠道购买,一旦发现制假售假、哄抬物价等线索,请及@时拨打“12315”投诉举报。(供稿:市市场监督管理局)